By Florence Thibaut On mardi, mai 20 th, 2014 · no Comments · In

I.Schlesservfin

Si, historiquement, le chômage a longtemps été stable au Luxembourg, une forte augmentation du nombre de demandeurs d’emploi ces dernières années a renversé la tendance. Pour répondre à cette explosion, l’accompagnement des demandeurs d’emploi et les procédures d’encadrement doivent évoluer. Pour mieux coller aux besoins actuels des entreprises, comme des travailleurs, l’Adem a entrepris une véritable mue depuis deux ans. Son image, ses outils ainsi que ses modes de fonctionnement internes ont été repensés.

Juriste de formation, après un passage éclair comme consultante, Isabelle Schlesser débute sa carrière chez Luxinnovation, l’agence nationale pour la promotion de la recherche et de l’innovation. Elle y reste 13 ans avant de rejoindre l’Agence pour le développement de l’emploi comme Directrice adjointe en septembre 2012. L’agence est alors en pleine mutation. Toute l’équipe dirigeante est renouvelée et un besoin de sang neuf se fait sentir. Une nouvelle loi de janvier 2012 a changé la donne, modifié les missions centrales et établit une direction tripartite. En avril 2013, Isabelle Schlesser prend la tête de l’Adem et succède ainsi à Gery Meyers. Elle défend un suivi plus individualisé des demandeurs d’emploi, des parcours personnalisés, des services orientés vers les employeurs, ainsi que des formations de plus en plus pointues pour mieux répondre aux besoins du marché. Répartie en sept agences régionales, l’Adem soutient quelques 18.536 demandeurs d’emploi (chiffres de mars 2014), dont 8661 femmes et 9875 hommes. En 2012, il y avait 6698 femmes et 8268 hommes inscrits. Environ 7814 personnes sont actuellement indemnisées et 2500 sont des jeunes de moins de 25 ans.

Qu’est ce qui a initié ce vaste chantier de transformation au sein de l’Adem ?

Isabelle Schlesser : « Luxembourg a mis un certain temps avant de réformer son administration de l’emploi. Traditionnellement et contrairement aux pays voisins, le chômage n’a pas été un gros problème à gérer. Suite à la hausse du chômage ces dernières années, le pourcentage a presque doublé en dix ans, il fallait réorganiser l’Adem, moderniser son fonctionnement et son image. Nous nous consacrons à cette tâche depuis un an et demi. Certaines procédures ne fonctionnaient plus de manière optimale. Les profils des demandeurs d’emploi ont évolué. Il y a dix ans, trouver un emploi avec un diplôme d’études supérieures était plutôt simple. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Depuis la crise financière, on a vu apparaître des demandeurs d’emploi ayant fait l’université. Les profils sont de plus en plus hétérogènes, cela nécessite différents types d’accompagnement. 45% d’entre eux n’ont pas de qualification du tout. Luxembourg est un petit pays qui connaît une immigration importante. Son marché de l’emploi est très particulier ».

Comment vos services ont-ils été modernisés ? Comment a évolué la politique d’accompagnement des chômeurs ?

« La réforme de l’Adem se centre sur trois grands axes : l’accompagnement des demandeurs d’emploi, les services aux entreprises et l’amélioration de l’organisation interne. Concernant le suivi des demandeurs d’emploi, la personnalisation du parcours est clé. L’hétérogénéité des personnes qui font appel à nous est telle qu’on ne peut plus traiter tout le monde de la même façon. En ce sens, nous avons lancé un projet pilote il y a un an à Wasserbillig, la plus petite de nos agences et sera déployé progressivement à nos autres agences. La prise en charge y est différente dès les premiers contacts. Le suivi personnel se fonde sur un profiling précis du candidat, ce qui existe depuis longtemps dans d’autre pays, mais n’avait pas d’équivalent au Luxembourg. Nous avons élaboré une grille fondée sur des critères objectifs, allant du niveau de formation, à l’expérience, jusqu’aux compétences linguistiques et à la situation familiale, afin de différencier les candidats et limiter les appréciations personnelles. On arrive ensuite à un score qui nous aide à identifier la proximité avec le marché de l’emploi. Nous classons les demandeurs d’emploi en deux grandes catégories : ceux qui nécessitent un parcours régulier et ceux qui ont besoin d’un parcours renforcé et d’un suivi à plus long terme, car ils sont plus éloignés du marché ».

En quoi ces trajets sont-ils individualisés ?

« Dans le premier cas, les demandeurs d’emploi sont reçus par un conseiller professionnel classique qui fait un matching des offres avec son profil.. Leur but est de faire partir les candidats dans la vie active le plus vite possible, puisqu’il s’agit de personnes qui sont relativement prêtes. Dans la deuxième catégorie, il s’agit de personnes moins employables. On leur propose un plan d’action entièrement personnalisé dès leur arrivée et formalisé dans une convention signée de part et d’autre. Il est couplé à un suivi intensif effectué par des conseillers spécialisés, qui endossent davantage un rôle de coach. Ce sont plutôt des psychologues, assistantes sociales ou éducateurs gradués. Au moins un fois par mois, les deux interlocuteurs se rencontrent afin d’analyser l’évolution des actions fixées d’un commun accord. Nous avons volontairement choisi une visite par mois afin de garder une activation et un lien. Dans certains pays, la visite se fait tous les trois mois. Le blocage identifié peut, par exemple, être une inscription à un cours de langue, ou être quelque chose de beaucoup plus ponctuel, comme le fait de trouver une crèche, dans le cas, par exemple, d’une femme qui n’aurait pas trouvé de garde pour ses enfants, ce qui freine son accès à l’emploi. Une fois les lacunes identifiées et complétées, la personne retourne dans un trajet régulier. Il n’y a pas de durée type. C’est vraiment du cas par cas. S’il s’agit de problèmes de santé par exemple, il faut prendre le temps de la guérison. Sur les 650 personnes qui ont fait partie du pilote, 80% font partie du parcours régulier et 20% composent le trajet intensif. Certains ont déjà fait le chemin de l’un vers l’autre. Nous sommes très satisfaits des résultats. La nouvelle méthode a bien fonctionné, même s’il faut du temps pour que la dynamique et la collaboration entre les nouveaux types de conseillers opèrent. A terme, ce projet nous permettra d’avoir une meilleure vue de qui sont nos clients ».

Comment traitez-vous le chômage des jeunes ? Y a-t-il des mesures spécifiques ?

« Le nouveau modèle d’accompagnement a été étendu à tous les jeunes de moins de 25 ans dans l’agence à Luxembourg-ville, ainsi qu’à Esch-sur-Alzette depuis le mois de mars dernier. Nous avons modifié le profiling afin qu’il colle davantage aux réalités des « sans expérience ». Nous préparons en parallèle la mise en place de la garantie pour la jeunesse, une initiative européenne. Grâce à elle, un jeune ne restera plus le bec dans l’eau pendant de nombreux mois. Si quatre mois après l’inscription à l’Adem, il n’a pas trouvé d’emploi, il se verra proposer une offre de qualité (mesure d’activation ou d’insertion, stage, formation). Luxembourg s’est engagé à l’offrir d’ici le mois de juin. 40% de nos jeunes inscrits n’ont aucun diplôme. C’est un des volets que nous voulons particulièrement renforcer. Cette garantie est une excellente initiative, même si, bien sûr, on ne pourra pas directement trouver un CDI à tous ces jeunes sous prétexte qu’on l’a décidé. Les entreprises y sont sensibles, c’est déjà une bonne chose. Dans le cas du CIE, le contrat d’initiation à l’emploi, l’Adem rembourse 50% du salaire pendant un an. C’est un vrai win-win que l’on vise. C’est aussi un instrument que l’on va s’efforcer de diffuser davantage. C’est un bon premier test pour le jeune, qui acquière de l’expérience et touche un salaire. Si en matière de chiffres, le taux de chômage chez les jeunes est plutôt en train de diminuer, c’est un vrai problème de société. Atterrir au chômage est dramatique pour un jeune. Il ne peut pas construire sa vie. C’est un domaine que nous voulons prendre à bras le corps ».

Comment oeuvrez-vous à améliorer vos services aux entreprises ?

« Ce pilier de nos activités est essentiel. Les entreprises peuvent faire une vraie différence. Combattre le chômage est la responsabilité de tous. Ce sont les sociétés qui décident ou non d’engager un chômeur. On veut dépasser la simple obligation légale pour nouer une collaboration plus fructueuse. Toute entreprise doit nous déclarer ses offres vacantes. Cependant, nous ne voulons plus que nos contacts se résument à cela. Nous souhaitons leur délivrer un vrai service à valeur ajoutée. Pour cela, nous devons regagner leur confiance. Il y a de l’emploi au Luxembourg, il faut former les demandeurs en conséquence. Entre 2012 et 2013, il y a eu 6000 créations nettes de postes. En travaillant plus étroitement avec les entreprises, nous serons plus au fait de leurs réalités. Dans cette optique, nous avons recréé une équipe constituée de 20 conseillers spécialisés par secteur. Ils ont des profils expérimentés et sont intégrés dans un service autonome. Trois conseillers, par exemple, se partagent les clients industrie. Ceux-ci sont détachés par la Fedil. Avoir une bonne connaissance du terrain et du métier est déterminant pour bien conseiller les entreprises. Nous faisons également un travail proactif dans le but de mieux faire connaître nos services. Nous avons besoin de davantage d’annonces. On ne peut connaître que les offres dont on nous parle. Depuis octobre 2013, nous organisons des événements pour les employeurs ainsi qu’une brochure explicative détaillée. Ces efforts commencent à porter leurs fruits. En octobre 2013, nous avons reçu 2897 annonces. En mars 2014, ce chiffre monte à 3388. Nous devons continuer à communiquer sans relâche sur ce qui fonctionne bien chez nous. Etoffer la collaboration avec les acteurs privés est un des axes centraux de notre transformation ».

Comment expliquer le manque de connaissances de beaucoup d’entreprises quant aux services que propose l’Adem ?

« Je pense que là où le bas a parfois blessé, c’est dans le matching des candidats. Nous n’avons pas toujours eu les profils demandés. Nous nous sommes remis en question. Avec la bonne annonce, la bonne personne au bon moment, cela ne peut que fonctionner. Comprendre certaines demandes et ce qui est recherché est un vrai défi pour nos conseillers. Nous avons récemment eu la chance de recevoir davantage de ressources du gouvernement pour mener à bien nos missions. Nous avons obtenu l’accord de créer 25 postes supplémentaires. Améliorer le suivi des offres sera une de nos priorités. Nous y travaillons d’arrache pied. Ces annonces constituent le passeport pour l’emploi de nos candidats. Nous insistons aussi sur le fait que les demandeurs d’emploi doivent être autonomes, responsabilisés et chercher l’information par eux-mêmes. C’est cela « leur travail » en tant que chômeur. Pour chaque offre, nos 19.000 demandeurs entrent en concurrence avec des travailleurs frontaliers. Il nous faut être rapide, dès le début, et donner des solutions simples aux employeurs ».

Comment collaborez-vous avec vos voisins Actiris, le Forem ou le Pôle Emploi ? Les problèmes et les réalités sont-ils similaires ?

« En tant que membre de l’UE, Luxembourg collabore beaucoup avec les autres pays. Les directeurs d’agence des 28 se rencontrent fréquemment, notamment dans le cadre de sommets pour l’emploi. Apprendre les uns des autres est essentiel, même si les marchés et la structure du chômage sont très différents. Si au Luxembourg l’emploi progresse, même si c’est de manière plus réduite que par le passé, dans d’autres pays, il plonge. Le Grand Duché est un pays d’immigration, de nombreuses personnes viennent pour y travailler. Les réalités y sont autres. 40% de nos travailleurs sont des frontaliers. Si un belge perd son emploi, il va d’abord s’inscrire au Forem ou chez Actiris et toucher des indemnités belges. Suivant la réglementation européenne, les trois premiers mois l’Etat luxembourgeois va rembourser l’ONEM. Il est donc très important que l’on communique les uns avec les autres.
Au sein de la Grande Région, il y a également des contacts très riches entre les différentes agences. Nous utilisons, par exemple, certains outils communs. En 2013, nous avons ainsi opté pour le système français ROME, un nouveau référentiel de classification de fonctions. Progressivement d’autres pays l’utilisent. Cet outil décrit plus de 10.000 métiers différents décomposés en tâches et compétences liées. Nous l’avons associé à « Elise », un nouveau moteur de recherche notamment utilisé en Flandre depuis une dizaine d’années, pour obtenir un matching plus précis, c’est généralement le plus difficile pour une agence de l’emploi. Eliminer toute subjectivité est un problème partout. Il est indispensable de pouvoir compter sur un bon outil, un encodage de qualité et poser les bonnes questions dès le départ. Depuis octobre 2013, le back office de notre service employeurs est centralisé à Luxembourg. Une équipe gère l’encodage des offres d’emploi. Je rencontre fréquemment mes homologues des pays voisins afin de voir comment ils travaillent. L’Adem a entrepris de se réformer assez tard. Nous avons pu bénéficier de l’expérience des autres. Nous avons notamment suivi de près les modèles allemand et belge, en particulier dans la Communauté germanophone, qui possède une structure et une taille similaires à la nôtre ».

Quels sont, pour résumer, les grands défis auxquels devra répondre l’Adem dans les mois à venir ?

« Les secteurs d’avenir sont les biotechnologies, la santé, les TIC, la logistique, surtout dans le cas des profils non qualifiés, ainsi que les écotechnologies. Ces domaines émergents vont demander de nouvelles compétences. Il faudra former les gens afin de les préparer. Le potentiel est de taille. Dans le domaine de la logistique, par exemple, nous avons récemment lancé une nouvelle formation en avril dessinée par des professionnels du secteur. Nous allons encore creuser davantage dans cette direction et proposer plus de sur mesure. L’Adem prend en charge les coûts de ces formations à la demande, analyse les besoins, pré-sélectionne les candidats, les forme puis les recrute. Tout le monde y gagne. Pour pouvoir le faire, nous devrons développer de nouveaux partenariats pour bénéficier de davantage de ressources et faire connaître cette option. Nous travaillons d’ores et déjà beaucoup avec le Ministère de l’Economie et le CPR Henri Tudor, spécialisé dans l’ingénierie de formation.
Nous avons besoin d’une nouvelle énergie. Si le chômage reste seulement une préoccupation de l’Adem, il ne va pas se résoudre. Dans le dernier programme gouvernemental, l’emploi est un des axes forts et une problématique transversale. Il concerne tous les ministères. Un autre défi concernant nos services sera d’avoir de nouveaux locaux dotés de davantage de salles de formation.. Le bâtiment actuel est trop petit et ne permet pas un accueil digne de nos demandeurs d’emploi. Il a été conçu à une période où il y avait beaucoup moins de chômage. Il ne nous permet plus de répondre à nos missions. C’est un chantier important pour asseoir nos réformes. Pour exiger plus de nos candidats, nous devons pouvoir mieux les accueillir et leur proposer plus de services. Un demandeur d’emploi doit se sentir respecté et considéré. Il faut lui redonner une fierté. C’est la même chose pour nos conseillers. Leur métier n’est pas facile. En face, il a un client, même s’il n’a pas choisi d’être là. On met l’accent là dessus lors de nos formations. Nous allons lancer un site Internet interactif avec des offres en lignes qui seront accessibles aux candidats, comme aux entreprises, afin de gagner en efficacité et décharger nos conseillers, qui pourront se concentrer à des tâches à plus de valeur ajoutée. Ce portail sera achevé vers 2015. Il nous reste beaucoup de travail, mais je suis persuadée que nous sommes sur la bonne voie ».